Οι αναλύσεις και τα δεδομένα αποτελούν πλέον τη βάση για τις σύγχρονες επιχειρηματικές πρακτικές. Παρόλο που τα δεδομένα επικοινωνίας μπορεί συχνά να μην αξιολογούνται επαρκώς, οι εισερχόμενες κλήσεις παραμένουν ένα από τα πιο σημαντικά κανάλια για την επικοινωνία με τους πελάτες, ειδικά όταν η εμπειρία τους επηρεάζει τη συνολική τους εικόνα για την επιχείρηση.
Με την ανάπτυξη της VoIP τεχνολογίας και των δυνατοτήτων του Cloud τηλεφωνικού κέντρου, η ανάλυση εισερχόμενων κλήσεων αποτελεί αναπόσπαστο εργαλείο για τις επιχειρήσεις που θέλουν να αποκτήσουν σε βάθος γνώση και να λαμβάνουν καλύτερες στρατηγικές αποφάσεις.
Η ανάλυση εισερχόμενων κλήσεων αναφέρεται στη διαδικασία συλλογής, ανάλυσης και ερμηνείας των δεδομένων από εισερχόμενες κλήσεις (call reporting), με σκοπό να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να λαμβάνουν καλύτερα ενημερωμένες αποφάσεις. Αυτά τα δεδομένα περιλαμβάνουν μετρήσεις, όπως η διάρκεια κλήσης, ο χρόνος κλήσης, ο αριθμός των χαμένων κλήσεων και ακόμα πιο αναλυτικές πληροφορίες για το περιεχόμενο της συνομιλίας, όπως αν επιλύθηκε επιτυχώς το αίτημα του πελάτη.
Με την αξιοποίηση αυτής της ανάλυσης, οι επιχειρήσεις μπορούν να κατανοήσουν όχι μόνο την αποτελεσματικότητα των καναλιών επικοινωνίας τους, αλλά και βασικά μοτίβα στη συμπεριφορά των πελατών και τους δείκτες ποιότητας υπηρεσιών.
Χρησιμοποιώντας τις λειτουργίες των Cloud τηλεφωνικών κέντρων της Voiceland, οι επιχειρήσεις έχουν εύκολη πρόσβαση σε λεπτομερή ανάλυση εισερχόμενων κλήσεων, που τους βοηθά να βελτιώσουν τις επικοινωνιακές τους στρατηγικές και τελικά να επιτύχουν επιχειρηματική ανάπτυξη.
Στην ευρωπαϊκή αγορά, οι επιχειρήσεις λειτουργούν συνήθως σε πολλές χώρες και εξυπηρετούν ποικιλία πελατών. Τα δεδομένα κλήσεων προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες για την αποδοτικότητα, την ικανοποίηση των πελατών και τη συνολική αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας.
Αυτές οι πληροφορίες είναι απαραίτητες για να εξασφαλιστεί ότι η επιχείρηση παραμένει ευέλικτη και αποτελεσματική, καθώς κάθε χαμένη κλήση αντιπροσωπεύει μια χαμένη ευκαιρία.
Επιπλέον, η ανάλυση εισερχόμενων κλήσεων δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν την απόδοση διαφορετικών τμημάτων ή ακόμη και συγκεκριμένων υπαλλήλων. Έτσι, με την ανάλυση της ταχύτητας και της αποτελεσματικότητας στη διαχείριση των κλήσεων, οι επιχειρήσεις μπορούν να εντοπίσουν σημεία βελτίωσης και να εξασφαλίσουν ότι οι πελάτες λαμβάνουν άμεση και ποιοτική εξυπηρέτηση.
Υπάρχουν αρκετοί δείκτες που οι επιχειρήσεις μπορούν να παρακολουθούν για να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις, όπως:
Όγκος κλήσεων: Η κατανόηση του αριθμού κλήσεων που λαμβάνει η επιχείρηση καθημερινά, εβδομαδιαία ή μηνιαία, επιτρέπει τη μέτρηση της ζήτησης για εξυπηρέτηση πελατών και μπορεί να βοηθήσει στον σχεδιασμό του ανθρώπινου δυναμικού.
Μέση διάρκεια κλήσης: Αυτός ο δείκτης δείχνει πόσο χρόνο αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι σε κάθε κλήση. Μακρύτερες κλήσεις μπορεί να υποδεικνύουν σύνθετα ζητήματα πελατών, ενώ οι σύντομες ενδέχεται είτε να σημαίνουν ταχεία εξυπηρέτηση είτε δυσαρέσκεια του πελάτη που οδήγησε σε τερματισμό της κλήσης.
Χαμένες κλήσεις και ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων: Η αναγνώριση των χαμένων ή εγκαταλειμμένων κλήσεων βοηθά τις επιχειρήσεις να εντοπίσουν σημεία που χάνουν πιθανούς πελάτες λόγω κακού χρόνου απόκρισης.
Επίλυση από την πρώτη κλήση: Ένα υψηλό FCR δείχνει ότι τα αιτήματα πελατών επιλύονται στην πρώτη κλήση, στοιχείο μιας αποτελεσματικής ομάδας υποστήριξης πελατών. Αντίθετα, χαμηλότερα ποσοστά FCR μπορεί να δείχνουν ανάγκη για περαιτέρω εκπαίδευση ή βελτίωση διαδικασιών.
Πηγή κλήσης και γεωγραφική τοποθεσία: Η γνώση της προέλευσης των κλήσεων, είτε τοπικά είτε διεθνώς, παρέχει πληροφορίες για τη γεωγραφική κατανομή των πελατών σας και μπορεί να καθοδηγήσει στοχευμένες ενέργειες μάρκετινγκ ή βελτιώσεις στην εξυπηρέτηση.
Η ανάλυση εισερχόμενων κλήσεων αποτελεί ένα δυνατό εργαλείο για τη λήψη τεκμηριωμένων, στρατηγικών αποφάσεων. Κατανοώντας σημαντικούς δείκτες, όπως ο όγκος κλήσεων, η διάρκεια και τα ποσοστά εγκατάλειψης, οι επιχειρήσεις μπορούν να:
Στη Voiceland, παρέχουμε την τεχνολογία και την υποστήριξη που χρειάζεται η επιχείρησή σας για να αξιοποιήσει πλήρως την ανάλυση εισερχόμενων κλήσεων, ώστε να διατηρηθείτε ανταγωνιστικοί σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον.
Επικοινωνήστε μαζί μας σήμερα, για να μάθετε πώς οι λύσεις VoIP τηλεφωνίας και PBX μπορούν να ενισχύσουν την υποδομή επικοινωνίας σας και να σας προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες για την επιχείρησή σας.