Τηλεφωνικό κέντρο για ΕΦΚΑ – ΟΑΕΔ -ΟΠΕΚΑ

Η VOICELAND έδωσε τη λύση ενοποίησης 3 τηλεφωνικών κέντρων σε 1 και βοήθησε τους κρατικούς αυτούς οργανισμούς να διαχειριστούν καλύτερα έναν τεράστιο όγκο εισερχόμενων κλήσεων.

Μια γενική ματιά στο έργο

Όταν ο ΕΦΚΑ διαπίστωσε πως πλέον κατάφερνε να απαντά μόλις το 5% των εισερχόμενων κλήσεων των πολιτών, αναζήτησε μια πιο σύγχρονη λύση για το τηλεφωνικό του κέντρο. Το Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων χρειαζόταν μια πιο εκτεταμένη λύση εξυπηρέτησης του κοινού για δύο ακόμα οργανισμούς, τον ΟΑΕΔ και τον ΟΠΕΚΑ.

Η δημιουργία, λοιπόν, ενός ενοποιημένου ψηφιακού τηλεφωνικού κέντρου στον αριθμό 1555 και για τους τρεις οργανισμούς ήταν η καλύτερη λύση.

Η VOICELAND και η DATABANK ένωσαν τις δυνάμεις τους και μπόρεσαν να το υλοποιήσουν, χωρίς μάλιστα την ανάγκη νέου εξοπλισμού τηλεφωνικού κέντρου, αλλά αξιοποιώντας τη VoIP τηλεφωνία και σύγχρονες αυτοματοποιημένες λειτουργίες για τηλεφωνικά κέντρα αυτού του βεληνεκούς.

Διαβάστε περισσότερα για τη VoIP τηλεφωνία και πόσο κοστίζει.

Ήδη περισσότερες από ένα εκατομμύριο κλήσεις στο 1555 είχαν απαντηθεί μέσα σε έξι μήνες από την έναρξη του έργου!

Τι ζητήθηκε από τη VOICELAND;

Για να λειτουργήσει σωστά ένα ενιαίο και σύγχρονο ψηφιακό τηλεφωνικό κέντρο με real time εξυπηρέτηση, προστασία προσωπικών δεδομένων και διασυνδεσιμότητα μεταξύ φορέων, ανεξαρτήτως τοποθεσίας του κάθε agent, ενεργοποιήθηκαν οι εξής δυνατότητες:

1. Ευελιξία συνδεσιμότητας για agents που εργάζονται στα γραφεία των φορέων (οπουδήποτε στην Ελλάδα) αλλά και remote (από το σπίτι τους)
2. Καταγραφή και αποθήκευση όλων των κλήσεων για ένα χρόνο
3. Ανακοίνωση θέσης καλούντος όταν βρίσκεται στην αναμονή
4. Κρυπτογράφηση κλήσεων (end-to-end encryption ως GDPR προαπαιτούμενο και αποθήκευση πληροφορίας για 1 έτος)
5. Reporting αποδοτικότητας εξυπηρέτησης κλήσεων (στον φορέα και στο Υπουργείο)

Αργότερα ενεργοποιήθηκε και η δυνατότητα για callbacks, δηλαδή την επιστροφή κλήσης στον καλούντα το συντομότερο δυνατό, ώστε να μην αναμένει στην κλήση για όσο χρόνο το σύστημα είναι υπερφορτωμένο με ενεργές κλήσεις.

Υλοποίηση του έργου – Τηλεφωνικό κέντρο 1555

Η σύνδεση των τριών τηλεφωνικών κέντρων ήρθε μέσα από την ενεργοποίηση ενός κοινού Web Client, ώστε όλες οι κλήσεις να εξυπηρετούνται από τον κοινό αριθμό 1555. Το cloud τηλεφωνικό κέντρο συνδέθηκε με ένα CRM, ώστε οι agents να προωθούν τα αιτήματα στον αντίστοιχο φορέα μέσω διαδικασίας ticketing.

Μελλοντικά μπορεί να ενεργοποιηθεί και το real time call forward σε εξειδικευμένους υπαλλήλους των φορέων. Τα δεδομένα των κλήσεων αποθηκεύονται στο σύστημα κι έτσι ο υπάλληλος θα έχει δυνατότητα να καλεί πίσω τον πολίτη αν χρειαστεί.

Σε περίπτωση που απαιτείται απομακρυσμένη πρόσβαση όταν οι συνθήκες το απαιτούν (π.χ. σύσταση για εργασία από το σπίτι), το VoIP τηλεφωνικό κέντρο παραμένει πλήρως λειτουργικό και ασφαλές για work from home agents και backoffice. Ήδη από τις πρώτες εβδομάδες λειτουργίας του 1555 φάνηκε η ανάγκη για επέκταση αριθμού των εξυπηρετητών, λόγω του τεράστιου όγκου εισερχόμενων κλήσεων.

Τι πετύχαμε:

1. Κατακόρυφη αύξηση της ποιότητας εξυπηρέτησης του κοινού
2. 90% μείωση του budget υλοποίησης σε σχέση με ένα φυσικό τηλεφωνικό κέντρο
3. Ευελιξία στον τρόπο εργασίας χωρίς εκπτώσεις στην ποιότητα εξυπηρέτησης
4. Εξυπηρέτηση τριών οργανισμών με ένα και μόνο VoIP τηλεφωνικό κέντρο
5. Τουλάχιστον 200 θέσεις εξυπηρετητών και σύνδεσή τους με το κέντρο
6. Αποθήκευση πληροφοριών με συμμόρφωση κατά GDPR
7. Πρόσβαση στα δεδομένα μόνο σε εξουσιοδοτημένους χρήστες
8. Δυνατότητα αναλυτικού reporting αποδοτικότητας και real-time επίβλεψη
9. Λειτουργία με ηχητικά μηνύματα τηλεφωνικού κέντρου

95% των κλήσεων δεν υπερβαίνουν τα 20” αναμονής!

Δυνατότητες υποστήριξης του έργου μελλοντικά

Η εγκατάσταση του τηλεφωνικού κέντρου για ΕΦΚΑ, ΟΑΕΔ και ΟΠΕΚΑ είναι ένα έργο με τη ματιά στο μέλλον. Η VOICELAND έχει προνοήσει να ενσωματώσει λειτουργίες που μπορούν μελλοντικά να επεκταθούν, να παραμετροποιηθούν και να βελτιώσουν την εμπειρία εξυπηρέτησης.

Συγκεκριμένα, το πλάνο περιλαμβάνει δυνατότητες για:

1. αναβάθμιση της τηλεφωνικής ροής κλήσεων
2. βελτιστοποίηση της εμπειρίας του καλούντος
3. προσθήκη νέων υπηρεσιών του Υπουργείου στο ίδιο νούμερο

Η προσθήκη περισσότερων φορέων και η ενοποίηση των τηλεφωνικών τους κέντρων στο 1555 είναι επίσης μια υποστηριζόμενη δυνατότητα που προσφέρει η VOICELAND.

Η φιλοξενία του τηλεφωνικού κέντρου γίνεται σε υποδομές της Amazon, την πιο δυνατή επιλογή φιλοξενίας σήμερα.

Στο δια ταύτα για το τηλεφωνικό κέντρο 1555

H VOICELAND ανέλαβε και διεκπεραίωσε ένα σημαντικότατο έργο τηλεπικοινωνίας τριών κρατικών φορέων μέσω σύγχρονων τεχνολογιών, με τον μέσο όρο των απαντημένων κλήσεων ανά ημέρα να φτάνει τις 10.433!

Τα έμπειρα στελέχη της VOICELAND συνέβαλαν στη λήψη των βέλτιστων αποφάσεων σχετικά με τις λειτουργίες και τα μοτίβα εξυπηρέτησης των κλήσεων.

«Tο 85% όσων καλούν το 1555 παίρνουν πλέον άμεση απάντηση στα ερωτήματά τους!»

Κωστής Χατζηδάκης, Υπουργός Εργασίας 2021

Ο κόσμος προχωρά και το μέλλον των οργανισμών, κρατικών και ιδιωτικών, επιτάσει αλλαγές με την ψηφιοποίηση στο επίκεντρο. Η αυτοματοποίηση και η ευελιξία στην εργασία είναι τα κλειδιά για να γίνουν οι οργανισμοί πιο παραγωγικοί και ταυτόχρονα να μειώσουν τα λειτουργικά τους έξοδα.

Οι ΕΦΚΑ, ΟΑΕΔ και ΟΠΕΚΑ έχουν κάνει την αρχή και το αποτέλεσμα, πέρα από διαχειριστικό και οικονομικό, έχει και κοινωνικές επεκτάσεις. Οι πολίτες εξυπηρετούνται σωστά και στον βέλτιστο χρόνο. Είμαστε εδώ για να δούμε περισσότερα τέτοια έργα και πρωτοβουλίες να αναβαθμίζουν την οργάνωση στον κρατικό μηχανισμό και να καλωσορίζουν τις νέες τεχνολογίες στους κόλπους του.

Οργανισμοί που συντέλεσαν στο project του τηλεφωνικού κέντρου 1555:
Deloitte, Teleperformance, Mediatel, E-Value, Υπουργείο Εργασίας & Κοινωνικών Υποθέσεων, DATABANK, Aws, Priority