Περίοδος υψηλής ζήτησης

Η περίοδος υψηλής ζήτησης μπορεί να είναι μια δοκιμασία για κάθε μικρή και μεσαία επιχείρηση. Απαιτεί αποδοτική διαχείριση, ευελιξία και στρατηγική προσαρμογή για να κρατήσετε τους πελάτες σας ικανοποιημένους και να μεγιστοποιήσετε τα κέρδη.

Σε αυτό το άρθρο, θα παρουσιάσουμε 5 tips που θα σας βοηθήσουν να ανακαλύψετε πώς να διατηρήσετε τον έλεγχο σε περιόδους υψηλής ζήτησης και πώς να εκμεταλλευτείτε τις ευκαιρίες μαζικής πώλησης, χωρίς να επηρεάζεται η ποιότητα εξυπηρέτησης.

Πότε υπάρχει περίοδος υψηλής ζήτησης;

Η περίοδος υψηλής ζήτησης εμφανίζεται είτε περιοδικά είτε απροσδόκητα και μπορεί να οφείλεται σε διάφορους παράγοντες, όπως:

• εποχιακές τάσεις (π.χ. γιορτές ή καλοκαίρι)
• επιτυχημένες διαφημιστικές καμπάνιες
• αυξημένη οικονομική δραστηριότητα

Πώς επηρεάζει η υψηλή ζήτηση το call volume;

Ο υψηλός όγκος κλήσεων συνδέεται άμεσα με την αύξηση της ζήτησης ή τη μείωση των διαθέσιμων πόρων στην επιχείρηση. Οι εποχικές τάσεις, οι επιτυχημένες διαφημιστικές καμπάνιες και οι αλλαγές στο προσωπικό (άδειες, ασθένεια κ.λπ) είναι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανότητα της επιχείρησης να απαντά στα αιτήματα των πελατών.

Εάν η επιχείρησή σας αντιμετωπίζει υψηλό όγκο κλήσεων, είναι σημαντικό να προσδιορίσετε πώς έχει προκύψει αυτό, για να βρείτε την καλύτερη λύση.

Μερικοί τυπικοί παράγοντες που μπορεί να συμβάλλουν σε έναν υψηλό όγκο κλήσεων είναι:

• Προσφορά κάποιων νέων προϊόντων ή υπηρεσιών
• Διαφήμιση με υψηλή απόδοση
• Μαζικές κλήσεις από πελάτες που αναζητούν βοήθεια ή πληροφορίες
• Μαζικές κλήσεις από πελάτες που έχουν παράπονα
• Μαζικές κλήσεις από πελάτες που θέλουν να κάνουν τηλεφωνικές παραγγελίες

Πώς να αναγνωρίσετε ένα υψηλό call volume

Γενικότερα, οι επιχειρήσεις γνωρίζουν πότε θα αντιμετωπίσουν υψηλότερο όγκο κλήσεων. Ωστόσο, υπάρχουν κάποιες ενδείξεις όταν η επιχείρησή σας δέχεται περισσότερες κλήσεις από το συνηθισμένο:

1. Τα τηλέφωνα χτυπούν πιο συχνά απ’ ότι συνήθως.
2. Η ομάδα σας δεν μπορεί να απαντήσει σε όλες τις εισερχόμενες κλήσεις.
3. Η εταιρεία σας λαμβάνει περισσότερα φωνητικά μηνύματα από το συνηθισμένο.
4. Οι πελάτες παραπονιούνται για μεγάλους χρόνους αναμονής και δύσκολη εξυπηρέτηση.

5 Tips επιβίωσης σε περιόδους υψηλού call volume

1. Ενίσχυση & εκπαίδευση του προσωπικού

Ως μια μικρομεσαία επιχείρηση που αντιμετωπίζει αυξημένη ζήτηση, το πρώτο πράγμα που πιθανόν σκέφτεστε είναι η αύξηση του προσωπικού. Είναι η πιο λογική σκέψη. Η αύξηση του προσωπικού μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τις ερωτήσεις και τις παραγγελίες των πελατών κατά τη διάρκεια περιόδων υψηλής ζήτησης.

Η πρόσληψη επιπλέον εργαζομένων ή η αναδιανομή του υπάρχοντος προσωπικού σε τμήματα με αυξανόμενες ανάγκες μπορεί να είναι αποτελεσματικές λύσεις. Όμως, η παροχή επιπλέον εκπαίδευσης στο προσωπικό σας είναι εξίσου σημαντική, ώστε να είστε βέβαιοι ότι τα εργαλεία και οι τακτικές εξυπηρέτησης των πελατών ακολουθούνται και αξιοποιούνται στον μέγιστο βαθμό.

2. Αξιοποίηση αυτοματισμών & τεχνολογίας

Τα εργαλεία Διαχείρισης Σχέσεων με Πελάτες (CRM), τα αυτοματοποιημένα συστήματα απάντησης, ή οι πλατφόρμες διαδικτυακών παραγγελιών, μπορούν να αυξήσουν σημαντικά την αποδοτικότητα σε περιόδους υψηλής ζήτησης. Η αυτοματοποίηση της ρουτίνας εργασίας απελευθερώνει χρόνο για το προσωπικό, ώστε να εστιάσει σε πιο περίπλοκες ανάγκες που πιθανόν έχουν οι πελάτες σας.

Αν οι πελάτες καλούν συχνά την επιχείρησή σας, για να κάνουν πολύ γενικές ερωτήσεις, ένας τρόπος για να μειώσετε τον όγκο των κλήσεων σας είναι να προσφέρετε τρόπους αυτοεξυπηρέτησης στο site σας ή στο τηλεφωνικό σας κέντρο. Για παράδειγμα:

1. Ανακοίνωση του ωραρίου λειτουργίας
2. Επεξήγηση για συγκεκριμένες υπηρεσίες ή προϊόντα
3. Βασικός τιμοκατάλογος
4. Έκτακτες ανακοινώσεις
5. Αλλαγές ωραρίου σε περιόδους γιορτών
6. Πληροφορίες για την κατάσταση της παραγγελίας μέσω φωνητικής πύλης
7. Πληροφορίες σχετικά με τις διαδικασίες επιστροφής και τις πολιτικές ακύρωσης

Η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να αυτοματοποιήσουν ρουτίνες εργασιών ως εξής:

• Παρακολούθηση των πωλήσεων, των επαφών και των αλληλεπιδράσεων των πελατών με την επιχείρηση, μέσω CRM
• Προ-ηχογραφημένες πληροφορίες ως απαντήσεις σε ερωτήσεις πελατών και βασική υποστήριξη.
• Online παραγγελίες χωρίς να χρειάζεται οι πελάτες σας να καλέσουν την επιχείρηση.

Η αυτοεξυπηρέτηση βοηθά γενικά τις επιχειρήσεις να μειώσουν τον όγκο των κλήσεων και να εξοικονομήσουν χρόνο και χρήματα.

3. Βελτίωση των τρόπων επικοινωνίας

Κανείς δεν θέλει να περιμένει στο ακουστικό, όταν ανυπομονεί να λύσει ένα πρόβλημα. Αν, όμως, η επιχείρησή σας έχει να διαχειριστεί – έστω και εκτάκτως – έναν υψηλό όγκο κλήσεων, οι πελάτες σας ενδέχεται να περιμένουν 30 λεπτά έως και μία ώρα, για να μιλήσουν με κάποιον εκπρόσωπο. Μέχρι να συμβεί αυτό, είναι πιθανό να έχουν απογοητευτεί και να τερματίσουν την κλήση.

Μερικές φορές ένα απλό μήνυμα καλωσορίσματος που ενημερώνει ότι η επιχείρησή σας αντιμετωπίζει υψηλό όγκο κλήσεων και οι χρόνοι αναμονής μπορεί να είναι μεγαλύτεροι από το συνηθισμένο μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες να κατανοήσουν την κατάσταση. Επίσης, η ενημέρωση για τη θέση τους στην ουρά βοηθάει ακόμη περισσότερο, θυμίζοντάς τους ότι δεν τους έχετε ξεχάσει.

Voice Expert Tip: Αν ένας πελάτης έχει εξαντλήσει τον μέγιστο χρόνο αναμονής στο ακουστικό του, ο Voice2Mail αυτοματισμός θα τον κατευθύνει, ώστε να σας αφήσει μήνυμα με το αίτημά του.

Το Call Back (επιστροφή κλήσης), όμως, έρχεται για να δώσει την καλύτερη δυνατή λύση σε high call volume περιπτώσεις. Με αυτήν την τακτική, τα μέλη της ομάδας σας ή οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών θα παρέχουν στους πελάτες την ευκαιρία να λάβουν μια κλήση αργότερα αντί να περιμένουν στην αναμονή. Αυτό, με λίγα λόγια, σημαίνει λιγότερη ταλαιπωρία για τους πελάτες σας και ομοιόμορφη διανομή του όγκου κλήσεων καθ' όλη τη διάρκεια της ημέρας.

4. Ανάλυση και προσαρμογή των διαδικασιών

Πέρα από όλα τα παραπάνω, βεβαιωθείτε ότι όλα τα κανάλια επικοινωνίας (τηλέφωνο, email, social media, live chat) είναι επαρκώς στελεχωμένα και η απόδοσή τους καταγράφεται σε σχετικά reports. Έτσι θα έχετε πλήρη εικόνα για το ποια κανάλια είναι πιο αποδοτικά αλλά και ποιοι εκπρόσωποι προσπαθούν πραγματικά να εξυπηρετήσουν τη ζήτηση, σύμφωνα με τις εταιρικές σας αξίες.

Η γρήγορη προσαρμογή στις αλλαγές γίνεται το κλειδί στη διαχείριση της υψηλής ζήτησης. Αξιολογήστε τις διαδικασίες εξυπηρέτησης και προσαρμοστείτε ανάλογα με τη ζήτηση. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την απλοποίηση της διαδικασίας παραγγελιών, τη βελτιστοποίηση της διαχείρισης αποθεμάτων και διαδικασιών παράδοσης ακόμη και τη ροή της πληροφορίας μεταξύ των τμημάτων. Σε κανονικές συνθήκες μπορεί τα τμήματά σας να ανταλλάσουν πληροφορίες μόνο μέσω email, αλλά όταν η ζήτηση κορυφώνεται η αμεσότητα του τηλεφώνου μπορεί να αποδειχθεί σωτήρια.

5. Χρησιμοποιήστε το CRM ευλαβικά

Τα CRM systems είναι πανίσχυρα εργαλεία για κάθε επιχείρηση. Ειδικά σε περιόδους υψηλής ζήτησης, η αξιοποίηση του CRM θα σας βοηθήσει να διαχειριστείτε αποτελεσματικότερα τις ανάγκες των πελατών σας, βελτιστοποιώντας την εξυπηρέτηση και την ικανοποίησή τους. Ακόμη και στις πιο απαιτητικές στιγμές που οι ειδοποιήσεις για χαμένη κλήση είναι αλλεπάλληλες, μια καλά οργανωμένη ομάδα που χρησιμοποιεί το CRM σε συνδυασμό με άλλα integrated tools, μπορεί να κάνει θαύματα!

Διαχείριση high call volume με τη Voiceland

Στη Voiceland, κατανοούμε την πρόκληση της διαχείρισης υψηλού όγκου κλήσεων και προσφέρουμε λύσεις που θα σας βοηθήσουν σε περιόδους αιχμής. Με τη χρήση τεχνολογιών VoIP τηλεφωνίας και cloud PBX, μπορούμε να διασφαλίσουμε ότι κάθε κλήση γίνεται άλλη μια αφορμή για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας.

Για εσάς που ψάχνετε έναν αξιόπιστο σύμμαχο στη διαχείριση μεγάλου όγκου κλήσεων, είμαστε εδώ προσφέροντας προηγμένες λειτουργίες και κορυφαίες υποδομές όπως AWS, 3CX κ.ά.  για αποδοτικότερη business επικοινωνία. Με τη Voiceland, είστε πάντα έτοιμοι να ανταποκριθείτε σε κάθε πρόκληση, διατηρώντας τον έλεγχο των επικοινωνιών σας.