Omnichannel Εξυπηρέτηση: Τι είναι & πώς βοηθά μια επιχείρηση

O όρος «omnichannel» ενσωματώνει τις διάφορες μεθόδους αλληλεπίδρασης που είναι διαθέσιμες στους πελάτες (π.χ. διαδικτυακά, μέσω κινητής συσκευής, σε φυσικό κατάστημα κ.λπ.). Απευθύνεται κυρίως σε e-shops, online επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, αλυσίδες καταστημάτων και startups.

Επιχειρηματίες και εταιρείες που ενδιαφέρονται ενεργά για την ανάπτυξή τους και που επιθυμούν να εξυπηρετούν καλύτερα το πελατολόγιό τους σε όλα τα μέσα και τα διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας, ακολουθούν την omnichannel προσέγγιση.

Η αξία του omnichannel καθρεφτίζεται στην ικανότητα των επιχειρήσεων να παρέχουν με συνέπεια και συνοχή την ίδια εμπειρία εξυπηρέτησης στους πελάτες τους, ανεξάρτητα από το επιλεγμένο κανάλι επικοινωνίας.

Σήμερα, οι πελάτες αναμένουν να αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις σύμφωνα με τους δικούς τους όρους. Χρησιμοποιούν τα μέσα που τους βολεύουν περισσότερο. Αυτό δεν είναι καθόλου κακό για μια επιχείρηση. Όταν ο πελάτης εξυπηρετείται από μια πληθώρα καναλιών και διαπιστώνει ότι λαμβάνει την ίδια υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης και επικοινωνίας, είναι πιο δεκτικός σε upsell και cross sell. Επομένως, η επένδυση στο omnichannel αποδίδει, ανταμείβοντας τις επιχειρήσεις με μεγαλύτερους τζίρους και περισσότερους ευχαριστημένους πελάτες. 

Ας δούμε, όμως, περισσότερα για την omnichannel προσέγγιση και τελειώνοντας θα σας εξηγήσουμε με ποιες τεχνικές θα την πετύχετε.

Omnichannel τι σημαίνει;

Το omnichannel είναι μια στρατηγική προσέγγιση του digital marketing που έχει ως στόχο να δημιουργήσει μια πιο ολοκληρωμένη εμπειρία για τον καταναλωτη, ανεξαρτήτως του καναλιού επικοινωνίας (διαδίκτυο, φυσικά καταστήματα,social media κ.ο.κ) που χρησιμοποιεί. Κάθε επαφή του πελάτη με τα εταιρικά κανάλια, εναρμονίζεται με την αισθητική, την κουλτούρα και την ποιότητα εξυπηρέτησης που χαρακτηρίζει συνολικά την επιχείρηση.

Πλεονεκτήματα μιας omnichannel στρατηγικής

Η στρατηγική του omnichannel αποτελεί σημαντικό εργαλείο για επιχειρήσεις που επιδιώκουν την επιτυχία στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον. Αυτή η στρατηγική συνδέει και συντονίζει την παρουσία της επιχείρησης στα διάφορα κανάλια επικοινωνίας, προσφέροντας διάφορα πλεονεκτήματα.

• Καλύτερη εμπειρία: Οι πελάτες έχουν μεγαλύτερη πιθανότητα να είναι ικανοποιημένοι με την εμπειρία τους εάν μπορούν να αλληλεπιδρούν με μια επιχείρηση στους δικούς τους όρους, χρησιμοποιώντας τα κανάλια που προτιμούν (messaging, τηλέφωνο, social media, website κ.λπ.)
• Βελτίωση πιστότητας: Οι πελάτες που είναι ικανοποιημένοι με την εμπειρία τους έχουν περισσότερες πιθανότητες να γίνουν πιστοί πελάτες. Το omnichannel μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να χτίσουν την πιστότητα των πελατών, παρέχοντας μια ομαλή και συνεπή εμπειρία σε όλα τα κανάλια.
• Αύξηση πωλήσεων: Το omnichannel μπορεί επίσης να αυξήσει τις πωλήσεις. Για παράδειγμα, ένας πελάτης επιθυμεί να αγοράσει ένα προϊόν από το eshop σας. Έχει όμως κάποιες απορίες για το προϊόν. Αποφασίζει λοιπόν να καλέσει στο τηλεφωνικό σας κέντρο για να θέσει μια ερώτηση. Το omnichannel shopping θα εξασφαλίσει ότι ο πελάτης σας θα έχει μια ομαλή μετάβαση από το περιβάλλον του eshop στον agent που θα απαντήσει στην κλήση. Έτσι είναι πιο πιθανό να ολοκληρώσει τις αγορές του.
• Μείωση του λειτουργικού κόστους: Με τη διασύνδεση του CRM σας με το τηλεφωνικό κέντρο της επιχείρησής σας, αποφεύγετε τη χειροκίνητη εισαγωγή δεδομένων των πελατών σε πολλά συστήματα. Αυτό εξοικονομεί χρόνο και χρήμα, αφού η εργασία γίνεται αυτόματα, χωρίς να χρειάζεστε ανθρώπους να κάνουν data entry.
• Αξιοποίηση των δεδομένων: Το omnichannel analytics σάς επιτρέπει να συλλέγετε δεδομένα από κάθε κανάλι σας. Τα δεδομένα αυτά μπορείτε να τα αξιοποιείτε για το έννομο συμφέρον της εταιρείας σας, προσφέροντας εξατομικευμένες προτάσεις και υπηρεσίες στους πελάτες σας. Μέρος αυτών των analytics είναι σίγουρα και τα στατιστικά reports των κλήσεων στο contact center σας.
• Δημιουργία νέου πελατολογίου: Η παρουσία σε πολλαπλά κανάλια αυξάνει την ορατότητα της επιχείρησής σας και την ευκαιρία να βρείτε σε νέους πελάτες. Η παρουσία στο διαδίκτυο, σε κοινωνικά μέσα και σε φυσικά καταστήματα μπορεί να επεκτείνει το κοινό της επιχείρησης και να σας φέρει ακόμη περισσότερους ενδιαφερόμενους και πελάτες.

Συνολικά, το omnichannel είναι μια στρατηγική που μπορεί να βελτιώσει την απόδοση, την επικοινωνία και την ικανοποίηση των πελατών, ενισχύοντας τη θέση της επιχείρησής σας στην αγορά.

4 βέλτιστες omnichannel πρακτικές

Οι βέλτιστες πρακτικές στον κόσμο του omnichannel συνδυάζουν την τεχνολογία, την εκπαίδευση του προσωπικού και την οργανωμένη διαχείριση των δεδομένων. Εφαρμόζοντας αυτές τις πρακτικές, θα μπορέσετε να αξιοποιήσετε πλήρως τη δυναμική της omnichannel προσέγγισης.

1. Ενσωμάτωση συστημάτων και δεδομένων: Διασυνδέστε τα υφιστάμενα συστήματα και τα δεδομένα της επιχείρησης με κάθε νέο κανάλι που επιλέγετε να αξιοποιήσετε. Αυτό διασφαλίζει ότι θα έχετε μια πλήρη εικόνα των αλληλεπιδράσεων του κάθε πελάτη σε όλα τα κανάλια.
2. Εκπαίδευση του προσωπικού: Εκπαιδεύστε τις ομάδες σας στο omnichannel και στην αξία της συνεκτικής εμπειρίας του πελάτη σε όλα τα κανάλια. Έτσι, το προσωπικό σας θα είναι έτοιμο να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της omnichannel λογικής.
3. Χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας: Καινοτόμες λύσεις όπως AI chatbots, cloud PBX, augmented reality, αυτοματισμοί marketing και superapps αυξάνουν την αποτελεσματικότητα της υπηρεσίας και την αμεσότητα της επικοινωνίας που η επιχείρησή σας προσφέρει στους πελάτες της.
4. Διατήρηση μιας ομοιόμορφης εικόνας σε όλα τα μέσα:  Η εταιρική ταυτότητα, η αισθητική, το ύφος της επικοινωνίας και το knowledge library πρέπει να είναι ίδια σε όλα τα κανάλια, ώστε οι πληροφορίες που λαμβάνει ο πελάτης σας να έχουν συνοχή και να τοποθετούνται κάτω από την «ομπρέλα» του brand σας.

Ενσωματώστε την επικοινωνία σας στην omnichannel στρατηγική σας

Στη Voiceland μπορούμε να σας βοηθήσουμε να υιοθετήσετε την omnichannel προσέγγιση στη στρατηγική της επιχείρησής σας. Το cloud τηλεφωνικό κέντρο που σας προσφέρουμε συνδέεται με API στο CRM/ERP σας. H ομάδα σας βλέπει τα ίδια data όταν συνομιλεί με πελάτες. Κάθε επικοινωνία του contact center καταγράφεται, ώστε να μπορείτε να την αξιολογείτε βασιζόμενοι στο τι συνέβη πραγματικά, όχι στο τι μπορεί να ειπώθηκε.

Με τη Voiceland τα οφέλη είναι πολλά: 

• Εύκολη μετάβαση των πελατών από το ένα κανάλι στο άλλο
• Εξατομικεύση στην εξυπηρέτηση των πελατών σας
• Σύνδεση με τον κατάλληλο εκπρόσωπο για συγκεκριμένες επικοινωνίες
• Συντονισμός και συγχρονισμός πληροφορίας μέσω 3CX με chat & call journals

Είστε έτοιμοι για την επόμενη μέρα στην επιχείρησή σας; Αξιοποιήστε το omnichannel και ενοποιήστε τα συστήματα επικοινωνίας σας με τα πληροφοριακά συστήματα του οργανισμού σας.