Τηλεφωνικό κέντρο για την αλυσίδα καταστημάτων Zakcret

Η VOICELAND υλοποίησε ένα cloud τηλεφωνικό κέντρο και διασύνδεσε τα φυσικά καταστήματα μεταξύ τους και με το eshop, δίνοντας λύση για μια ενοποιημένη επικοινωνία σε όλη την αλυσίδα.

Μια γενική ματιά στο έργο

Η αλυσίδα καταστημάτων αθλητικών ειδών Zakcret αντιμετώπισε προκλήσεις στη διαχείριση των τηλεφωνικών επικοινωνιών με τους πελάτες αλλά και μεταξύ των καταστημάτων της. Η ανάγκη για κεντρική διαχείριση των τηλεπικοινωνιών έγινε ακόμη πιο εμφανής όταν η εταιρεία αντιλήφθηκε τη δυσκολία στην έναρξη νέων υποκαταστημάτων, αφού ήδη η διεκπεραίωση παραγγελιών και η ροή της επικοινωνίας στα 6 υποκαταστήματα που διατηρούσε αντιμετώπιζαν δυσκολίες.

Σε αυτό το σημείο, η VOICELAND παρείχε την ιδανική λύση: ένα ενοποιημένο cloud τηλεφωνικό κέντρο, που θα πρόσφερε κεντρική διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων αλλά και οικονομία στον μηνιαίο λογαριασμό για τηλεφωνικές επικοινωνίες. Με τον τρόπο αυτό η επέκταση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων της Zakcret θα αποτελούσε ρεαλιστικό και εφικτό στόχο.

Σήμερα:

• 380 διαθέσιμοι χρήστες από τους οποίους 240 είναι εγγεγραμμένοι
• Τα φυσικά καταστήματα επεκτάθηκαν σε 32, από 15 που υπήρχαν αρχικά
• 4 ενεργά και πλήρως παραγωγικά eshops χωρίς εμπόδια επικοινωνίας
• Αύξηση της παραγωγικότητας μέσω σωστής διανομής εργασίας στο contact center

Διαβάστε περισσότερα για τη VoIP τηλεφωνία και πόσο κοστίζει.

Μέσα σε 8 χρόνια, η Zakcret είχε ανάπτυξη 533% στα φυσικά της καταστήματα, αφού έλυσε το πρόβλημα της εταιρικής της επικοινωνίας με τη VoIP τηλεφωνία!

Τι ζητήθηκε από τη VOICELAND

Κατά την έναρξη της συνεργασίας μας με την Zakcret, κληθήκαμε να αντιμετωπίσουμε συγκεκριμένες ανάγκες και προκλήσεις. Πρωταρχικό αίτημα της εταιρείας ήταν η επίτευξη άριστου interconnectivity μεταξύ των φυσικών καταστημάτων και των eshops.

Διαπιστώσαμε, επίσης, ότι υπήρχε η ανάγκη για κατάλληλους αυτοματισμούς στη φωνητική πύλη (IVR), με σαφή και στρωτή ροή βημάτων για τον πελάτη που καλεί. Τέλος, η διασύνδεση με το CRM της εταιρείας ήταν σημαντική, ώστε όλες οι επικοινωνίες να καταγράφονται άμεσα, εξασφαλίζοντας πρόσβαση στα δεδομένα για όλους τους υπαλλήλους, ανεξάρτητα από το κατάστημα στο οποίο βρίσκονταν.

Υλοποίηση του έργου - Τηλεφωνικό κέντρο VoIP για τη Zakcret

Η εγκατάσταση του VoIP τηλεφωνικού κέντρου για την αλυσίδα καταστημάτων Zakcret υλοποιήθηκε με μεθοδικότητα και στρατηγική προσέγγιση:

1. Σε κάθε κατάστημα αποδόθηκαν χωριστοί και ευκολομνημόνευτοι τηλεφωνικοί VoIP αριθμοί.
2. Έγινε ομαλή διασύνδεση μεταξύ των καταστημάτων μέσω του integration με το κεντρικό CRM που χρησιμοποιούσε η εταιρεία.
3. Ένας ειδικός αλγόριθμος έχει σχεδιαστεί για να διανέμει τις εισερχόμενες κλήσεις στους agents, εξασφαλίζοντας ισορροπία και δίκαιο μοίρασμα του workload μεταξύ τους.
4. Τέλος, για κάθε κατάστημα δημιουργήθηκε μια προσαρμοσμένη φωνητική πύλη υποδοχής για τους πελάτες που καλούν.

Το τηλεφωνικό κέντρο που η VOICELAND δημιούργησε, μπορεί να υποστηρίξει θέσεις για περισσότερους call agents όταν η εταιρεία το χρειαστεί, με την ήδη υπάρχουσα υποδομή!

Τι πετύχαμε

1. Δυνατότητα ποιοτικοτερης εξυπηρέτησης του καταναλωτικού κοινού
2. 32,5% μείωση τηλεπικοινωνιακής δαπάνης για την εταιρεία
3. Ευκολότερη ροή πληροφοριών μεταξύ καταστημάτων
4. Φιλοξενία του cloud τηλεφωνικού κέντρου σε κορυφαίες υποδομές της Amazon
5. Διακριτούς τηλεφωνικούς αριθμούς για κάθε κατάστημα αλλά μία ενιαία επικοινωνία
6. 240 contact center agents που εργάζονται παραγωγικά
7. Ένα single point of truth στο CRM μέσω της διασύνδεσης του PBX
8. Real-time επίβλεψη και reports παραγωγικότητας εξυπηρέτησης κλήσεων
9. Βελτίωση στην εμπειρία του καλούντος με την επαφή σωστής φωνητικής πύλης.

Δυνατότητες υποστήριξης του έργου μελλοντικά

Οι επιχειρήσεις και οι ανάγκες τους αλλάζουν με τον χρόνο. Το τηλεφωνικό κέντρο του Zakcret θα μπορούσε σίγουρα να επεκταθεί με περισσότερους agents χωρίς να γίνει καμία επιπλέον ενέργεια, εξυπηρετώντας καλύτερα τις αυξανόμενες ανάγκες εισερχόμενης επικοινωνίας της εταιρείας στο μέλλον.

Η εμπειρία του καλούντος μπορεί να βελτιωθεί ακόμη περισσότερο μέσω της δυνατότητας call-back. Στην περίπτωση αυτή ο καλών δεν αναμένει στο ακουστικό του. Κρατάει τη σειρά του και ο πρώτος διαθέσιμος agent τον καλεί πίσω. Η εξυπηρέτηση γίνεται, έτσι, πιο γρήγορη και αποτελεσματική.

Πέραν αυτού, μια αναβάθμιση θα μπορούσε να αφορά κλήσεις σε χώρες εξωτερικού, εφόσον η εταιρεία αποφασίσει να επεκταθεί σε νέες αγορές. Το σίγουρο είναι πως η υποδομή υπάρχει και προσφέρει χαμηλότερες τιμές από τη συμβατική διεθνή τηλεφωνία.

Επιπλέον, custom λειτουργίες τηλεπικοινωνίας για μεγάλα eshops ή λειτουργίες όπως το auto dialer, μπορούν να αξιοποιηθούν για έρευνες ικανοποίησης πελατών. Έτσι, η επιχείρηση θα είναι σε θέση να βελτιστοποιήσει περισσότερες εσωτερικές διαδικασίες και να δημιουργήσει καλύτερες συνθήκες διατήρησης του πελατολογίου της.

Στο δια ταύτα για το τηλεφωνικό κέντρο Zakcret

Η VOICELAND υλοποίησε ένα εντυπωσιακό τηλεπικοινωνιακό έργο για την αλυσίδα των φυσικών και online καταστημάτων Zakcret, χρησιμοποιώντας κορυφαίες τεχνολογίες της Amazon και της 3CX.

Μέσω της εξειδίκευσης και των γνώσεων της ομάδας της VOICELAND, επιτεύχθηκαν οι καλύτερες λύσεις για τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των κλήσεων σε όλα τα καταστήματα. Αυτή η συνεργασία πρόσφερε στη Zakcret την ευκαιρία να επεκτείνει ανεμπόδιστα την εμπορική παρουσία της, φτάνοντας τα 32 σημεία πωλήσεων στη χώρα!

Χρειάζεστε ένα σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο όπως αυτό της Zakcret;